カスタマージャーニーマップ

カスタマージャーニーマップとは特定のペルソナのサービスの利用前、利用中、利用後を含めた全体の行動を可視化したもので行動だけでなく感情、思考を記載し関係する情報、人物、場所、メディア、デバイスなど外的影響も記載していきます。それによって全体を俯瞰してみることができ、それによって露わになるサイトやアプリ、サービスの課題を発見し新しい企画の立案や課題の改善に役立てるのが大きな目的です。そして複数の関係者の意識を一つにさあせる為にも役に立ちます。カスタマージャーニーマップはお客さんのデーターを元に作成する為、事実であり全ての人が同じ現状、課題について認識し合意形成できるフレームワークになります。バラバラに進めて認識のズレがあり協力が得られずに円滑に進まなかったりすることがないようにも、初めはざっくりでもいいので徐々にブラッシュアップしていくやり方でいいので作ってください。

なぜ注目されているか

なぜ最近ここまで注目されているかですが、それはインターネットとスマホが普及したのとライフスタイルの多様化が原因だと思われます。現代では誰でも個人でいつでもリアルタイムで情報が手に入り、サービスやメディアとの接点が増えたことが要因としてあり、昔のマス的なメディアしか接点がなかった頃と比べて情報は比較にならない程、増えています。２つ目はライフスタイルが働き方や生き方が多様化して複雑になったことで昔のように、ある一定の層をターゲットにすれば当たるようには単純にはいかなくなったことが挙げられます。現代ではある一定の層に投げれば、それは一般的でぼやけていてインパクトのない誰にも支持されないものになります。しかしこのカスタマージャーニーだとペルソナを元に作る為、ある一定の層ではなく個人を元に作られる為、ぼやけることはありません。そして分析ツールの発達で情報がメトリクスでき様々な分析も出来るようになった為、対個人でも可能になったことが理由です。

カスタマージャーニーの構成

カスタマージャーニーの構成は大きく２つに分けられマップを作成する際も
上にユーザー行動を書き、下に思考・感情を書きます。これを利用前→利用中→利用後と展開していきます。